Нет ничего страшного в том, что клиенты время от времени ругают компанию. С этим сталкиваются абсолютно все сегменты бизнеса. Главное правило – сохранять спокойствие и работать над сервисом. Помните, что отзыв может быть как реальный, так и заказной. Площадки размещения отзывов пока не всегда могут распознать подлинность комментария.
Вначале может показаться, что в отрицательных отзывах о вашей деятельности нет никаких плюсов, но, к счастью, это не так. Правильно отработанный негативный комментарий может превратить самого недовольного пользователя в потенциального клиента. Или привлечь другого, стороннего наблюдателя.
Настоящая проблема возникает тогда, когда сотрудники компании реагируют на критику резко, неправильно или вовсе игнорируют её. Именно поэтому необходимо знать, как правильно работать с такой обратной связью.
Шаг 1. Уточните, когда и с каким запросом обращался к вам клиент. Самое главное – к кому?
Если проблема клиента была глобальной, то необходимо в мягкой форме обозначить, что одного обращения недостаточно.
Если ответа на ваш комментарий не последует, можно обратиться к поддержке с просьбой удалить негативный отзыв.
Шаг 2. Если вы всё же получили ответ на свой комментарий, действуйте следующим образом:
- Принесите извинения от уполномоченного лица (только не оправдывайтесь!);
- Предложите связаться с вами удобным способом (оставьте e-mail или телефон);
- Перейдите в режим общения «тет-а-тет» и без негативных эмоций постарайтесь решить проблему клиента или найти компромисс.
Шаг 3. После урегулирования конфликта, обязательно уточните в комментариях, что проблема была решена.
Качественная отработка возражения – триггер в данном случае, ведь никому не интересно читать лишь положительные отзывы. Поэтому, воспринимайте любой негатив, как возможность стать лучше. Критика делает любой продукт качественнее, а бизнес – сильнее.