Диагностика проблемных ситуаций

В момент проявления проблемной ситуации, при обращении в службу технической поддержки, у вас могут попросить произвести диагностику именно с вашей стороны, для точного определения источника проблемной ситуации. До проведения диагностики настоятельно рекомендуем временно отключить брандмауэр или любой другой FireWall.

Запуск командной строки в операционных системах семейства Windows

Описанные в этой документации утилиты работают в командной строке. Ниже приведен пример использования утилиты tracert, остальные работают аналогичным способом.

Для запуска оболочки, выполните следующие действия:

  1. Нажать кнопку «Пуск»;
  2. Выбрать пункт «Выполнить»;

  1. В появившемся окне набрать команду «cmd» и нажать Enter. (Если вы используете операционную систему Windows 98, то выполните команду «command»);

Появившееся черное окно – командная строка, в которой мы и будем производить диагностику проблемной ситуации. Для предоставления результата в службу технической поддержки, можно сделать снимок экрана, или скопировать результат как текст.

Например, рассмотрим трассировку маршрута до вашего ресурса и скопируем результат в виде текста:

  1. В командной строке выполните tracert имя_домена (в нашем примере в качестве имени домена указан domain.tld, однако это несуществующий адрес — вам следует обязательно указать свой)


  1. Далее необходимо скопировать полученный результат:
    1. Кликните правой кнопкой мыши на экране с результатом
    2. Выберите пункт «пометить»

    1. Выделите мышкой результат и нажмите Enter


  1. Далее вставьте результат, например, в почтовое сообщение. Для этого нажмите правую клавишу мыши и выберите «вставить».

Снимок экрана

Зачастую для более детального изучения проблемы сотрудники технической поддержки могут попросить вас сделать снимок экрана, чтобы увидеть, как проблема проявляется с вашей стороны.

Самый простой способ получения снимка экрана для операционных систем Windows — использование клавиши Print Screen (для получения снимка всего экрана), она располагается около клавиш Scroll Lock и Pause Break, или сочетания клавиш Alt + Print Screen (для получения снимка только активного окна). При этом снимок копируется в буфер обмена операционной системы иможет быть вставлен и, при необходимости, отредактирован в любом графическом редакторе, например, в Paint (выбрав «Правка» > «Вставить»), входящем в стандартный набор приложений Windows.

Трассировка

Tracert – это служебная компьютерная программа, предназначенная для определения маршрутов следования данных в сетях TCP/IP, основанная на ICMP протоколе. С ее помощью можно просмотреть сведения обо всех промежуточных узлах, через которые прошли данные на пути к заданному ресурсу. В случае проблем при доставке данных до какого-либо узла программа tracert позволяет определить, на каком именно участке сети возникли неполадки. Программа tracert входит в стандартный набор программного обеспечения операционной системы Windows, запускать ее следует из командной строки.

Синтаксис команды:

tracert <имя удаленного узла>

Удаленным узлом может быть ваш домен, или pop.domain.tld (если проверяется доступ к серверу входящих почтовых сообщений), или smtp.domain.tld (для проверки доступности сервера исходящих сообщений) и т. д. (здесь и далее domain.tld – имя вашего домена). Пример работы был описан выше.

Всецело полагаться на результат трассировки не стоит из-за специфики ICMP пакетов. Дело в том, что ICMP пакеты имеют самый низкий приоритет при обработке маршрутизаторами и зачастую ими просто игнорируются. Поэтому ответ «превышен результат ожидания для запроса» не имеет значения при условии, что узлы до и после определились ивремя ответа не увеличилось.

Если соединение не происходит

В случае, если ответ от сервера получить не удается (на экране видно только мерцающий курсор), вероятнее всего на вашем компьютере или в вашей сети закрыт порт, который используется для передачи данных по проверяемому протоколу, в этом случае вам следует обратиться к администратору сети.

Связаться с нами

Укажите свои контактные данные и мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Укажите свои контактные данные и мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Укажите свои контактные данные и мы свяжемся с вами в ближайшее время.